"É impossível criar melhorias, resolver problemas ou conhecer o grau de satisfação dos clientes se cada processo, cada ação, cada resultado, não for devidamente medido e analisado."
Um Sistema de Gestão da Qualidade aumenta a satisfação do cliente, reduz os custos da organização e motiva a produtividade da sua equipa. A afirmação pode parecer caricata para quem apenas conhece o Sistema de Gestão da Qualidade — ou SGQ, como costuma ser chamado — enquanto fonte de dores de cabeça, burocracia e papelada. Infelizmente, o SGQ é, de facto, enfadonho e pouco útil em muitas organizações.
Quantas vezes não nos deparamos com situações em que o auditor é visto como um “bicho-papão”. Quantas vezes não vemos o famoso “dossier da qualidade” onde a empresa deposita papéis e papéis na esperança de satisfazer o auditor, mas sem perceber os objetivos do SGQ. Quantas vezes não vemos trabalhadores a encolher os ombros, assobiar para o lado, ou comentar com desdém: “Lá vem um Doutor perder tempo com a qualidade quando há trabalho tão mais importante a fazer.”
Acredito que um SGQ não é isto. Um SGQ implementado com inteligência é, sem sombra de dúvida, um dos passos mais importantes que uma empresa pode dar na direção do sucesso. Claro, é necessário trabalho, um esclarecido conhecimento das normas e legislação aplicáveis, e a dedicação de uma equipa de pessoas com mente aberta, proativas e focadas nos objetivos da empresa. Se estes três alicerces estiverem presentes, será possível implementar um SGQ que em nada se assemelha ao penoso cenário que descrevi inicialmente.
A prioridade de um sistema de gestão da qualidade é a satisfação do cliente — a que habitualmente nos referimos quando falamos do conhecimento de uma organização sobre as expectativas do cliente ou da capacidade de entregar um produto ou serviço capaz de as superar. As expectativas do cliente formam-se em torno de cinco critérios:
• Tangíveis - Infraestruturas, equipamentos, produtos ou outras evidências físicas;
• Fiabilidade - Consistência no cumprimento do prometido;
• Capacidade de resposta - Vontade, prontidão e rapidez na prestação do serviço;
• Garantia - Conhecimento e cortesia do pessoal e a sua habilidade de inspirar confiança;
• Empatia - Serviço atencioso e individualizado.
Numa organização de prestação de serviços como uma Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, uma Unidade de Cuidados Continuados Integrados, um Centro de Dia ou um Serviço de Apoio Domiciliário, estes critérios traduzem-se em questões e resultados práticos.
Por exemplo: será que estão a ser utilizados produtos de higiene pessoal de acordo com as expectativas dos nossos clientes? Os serviços são sempre prestados com o mesmo cuidado e atenção? Na opinião dos utentes e familiares, as suas questões são esclarecidas com rapidez? Os profissionais possuem as competências técnicas e formação necessárias para desempenhar as suas funções com confiança? Os profissionais cuidam e comunicam com carinho e educação?
Embora o SGQ não responda diretamente a estas questões, dá-nos as ferramentas para avaliar a situação atual e trabalhar no sentido da excelência. Seja através de um questionário de satisfação, de entrevistas, de elogios ou reclamações, um SGQ deve permitir uma recolha cuidada da satisfação dos clientes e, quando aplicável, dos utentes (a distinção entre os dois daria tema para um novo artigo).
E como é que um SGQ pode reduzir custos? Muitos diriam que até aumenta os gastos da empresa, entre pagar auditorias, contratar um gestor da qualidade, tratar das calibrações… Não há dúvida de que é um investimento contínuo no sistema. Mas aí está a palavra fundamental: investimento.
Um SGQ implementado de forma inteligente utiliza uma boa ferramenta para tratamento de problemas, por exemplo, um quadro Kanban. Tais problemas podem surgir da relação com fornecedores, problemas na formação dos profissionais, perdas de pertences dos clientes, reclamações, e outras situações que podem significar enormes custos para a empresa. É muitíssimo importante resolver problemas eficazmente, assim como perceber as suas causas para evitar que se repitam.
Por último, um SGQ deve ser capaz de aumentar a produtividade. É essencial que exista uma forte e estruturada interligação entre os processos da organização. Dando um exemplo comum: as organizações costumam ter um economato responsável pelas compras, uma cozinha e profissionais que chegam diretamente ao utente. Para que os serviços sejam ágeis, é necessária uma boa comunicação e interligação entre estes três processos.
Um SGQ deve organizar todas as atividades da empresa em processos; definir quais as entradas, as saídas, os indicadores de desempenho e as tarefas que cada processo exige; e quais as ligações entre eles. Através dos processos clarificam-se as tarefas e responsabilidades atribuídas em cada função e, o mais importante, torna-se possível implementar melhorias graduais aos processos existentes, sem deixar que caiam no esquecimento.
Deixo-vos uma célebre frase de Peter Drucker: O que não é medido, não é gerido. Esta ideia aplica-se totalmente a um SGQ inteligente. É impossível criar melhorias, resolver problemas ou conhecer o grau de satisfação dos clientes se cada processo, cada ação, cada resultado, não for devidamente medido e analisado.
O tema da Gestão da Qualidade tornou-se uma paixão nos últimos anos. É, por isso, com muito entusiasmo que agarrei a oportunidade de desenvolver um software de Gestão da Qualidade que facilite o trabalho das organizações na implementação de um SGQ inteligente, em parceria com a InoveSaúde. Conto com a vossa participação no próximo evento da InoveSaúde, onde iremos aprofundar este tema e outros tão importantes para o dia-a-dia das organizações.
"Cada vez mais temos idosos institucionalizados e quando falamos de alimentação nos lares falamos de uma das logísticas mais exigentes nestas instituições"
"(...) devido à escassez de algumas matérias-primas e termos de recorrer a mercados alternativos, a qualidade dos produtos que consumimos poderá ter algum decréscimo."
"O desafio da literacia tecnológica é e vai continuar a ser algo a que as sociedades terão de responder, exigindo-se mais investimento para formação e adaptação às novas necessidades."
